浙江温岭联合村镇银行股份有限公司立足“十四五”发展规划，积极践行“以人民为中心”的发展思想，将客户投诉作为本行优化提升产品服务的重要依据，坚持不懈深化责任担当，解决客户“急难愁盼”的问题，持续提升客户服务体验，切实保护消费者的合法权益。浙江温岭联合村镇银行股份有限公司（以下简称“本行”）2025年消费者投诉具体情况如下：

一、消保管理工作概况

本行不断夯实消保管理基础，把压降投诉数量作为强化投诉管理机制、提升投诉精细化管理水平的重要切口。围绕重点业务领域和重点面客渠道，推动重点问题攻坚克难。一是持续加强投诉精细化管理，压实投诉受理渠道责任，严格落实首问负责制，提升客户问题在第一时间、第一地点的解决质效；二是压实投诉处理主体责任，不断健全“四个一把手”投诉管理机制，机构主要负责人参与解决重大投诉问题，提升对下级机构投诉处理的支持与保障能力；三是夯实投诉分类管理、分级督办机制，对监管转送投诉、重大投诉、重复投诉等进行重点分析，组织开展专项研究，及时妥善解决客户问题；四是持续做好投诉数据监测分析，强化问题溯源整改，将投诉数据作为推动业务改进和服务提升的宝贵资源，不断推动客户服务质量提升。    

本行高度重视金融消费者教育工作，积极贯彻落实监管要求，坚持高标准引领，构建“集中化+阵地化”宣教矩阵，线上线下相结合，扎实推进消费者教育宣传工作；将消保审查作为消保全流程管控的关键举措，对面向金融消费者提供的产品与服务实施消保审查，围绕营销宣传行为规范、个人金融信息保护等关键领域，坚持前移风险控制关口，严格审查流程，提高审查覆盖率；此外，不断完善消保全流程主动管理体系，提升金融消费者权益保护工作水平和社会公众满意度，共同为构建和谐金融消费环境而努力。

二、投诉情况分析

2025年，本行共受理34起投诉，其中重复投诉10起，已妥善处理34起，投诉办结率100%。

（一）按投诉渠道分类。2025年本行受理的34起投诉均为监管部门转办类投诉。

（二）按业务类型分类。具体情况如下表：

投诉业务类型	笔数	占比
债务催收	21	61.76%
贷款	5	14.71%
账户管理	5	14.71%
征信	3	8.82%
合计	34	100%

（三）按投诉原因分类。具体情况如下表：

（四）按投诉分布分类。具体情况如下表：

三、后续举措

针对2025年本行消费者投诉及处理情况反映的问题，本行将转变思想，主动作为，严格落实消费者权益保护的主体责任，秉承以消费者为中心的服务理念，正视投诉所揭示的问题，改进产品和服务，补足短板，持续提高经营管理水平，本行将采取下列措施，切实维护好消费者合法权益。

（一）完善消费者权益保护工作体系建设

消费者权益保护工作系统建设是一项网格化工程，进一步建立健全消费者权益保护管理组织架构，公示处理流程和联系方式，确保投诉渠道畅通，确保矛盾纠纷得到及时有效化解，避免矛盾升级。建立投诉快速反应机制，确保消费者投诉的问题能够在第一时间内得到有效控制和处理。加强消费者权益保护的监督检查，对于内外部检查中发现的问题及时整改。

（二）优化催讨流程与规范

对催收沟通话术与服务行为进行标准化重塑。围绕贷款逾期催收场景制定标准化沟通话术模板，清晰界定沟通中的语言红线，严禁使用任何具有刺激性、不礼貌或易引发客户抵触情绪的表述；同时明确话术必须涵盖的核心信息模块，包括逾期事实清晰说明、违约风险后果专业提示、解决方案多元介绍等关键内容。要求工作人员严格遵循模板开展沟通工作，同时赋予其结合客户实际情况灵活调整沟通方式的权限，核心原则始终锚定礼貌性与专业性，确保沟通既规范又贴合实际需求。

出台精细化的催收行为管理规范。从时间维度明确催收沟通的合理时段与频率阈值；从现场执行层面，对上门催收人员的着装规范、行为举止、沟通礼仪等作出细致要求，构建全流程、标准化的催收行为准则。通过上述举措，推动催收全流程的规范化、有序化运作，最大限度降低催收行为对客户体验的负面影响，维护品牌服务口碑。

（三）持续提升服务水平

本行将持续加强员工的教育工作，增强员工工作的责任心和主动性，高效准确地为消费者办理各项业务，提升消费者满意度，同时持续开展服务和业务培训，有效提升全员的服务能力和业务水平。针对消费者投诉的典型案例进行深入分析，并制定合适的解决与应对方法，全员加强典型案例的学习，提升投诉处理能力，充分发挥案例的作用，切实提高投诉处理效率和满意度。

（四）加强金融知识宣传教育

本行将积极通过网点现场宣传、集中宣传和LED滚屏宣传等方式，不断提升客户对金融法律法规、本行金融服务项目等金融知识的接受度。并结合网格化营销，进村入企、进文化礼堂等方式对金融消费者进行消保知识普及，营造和谐共赢的金融消费环境。